一、总则

“北京源博基业建筑工程有限公司”深刻理解服务的内涵，了解服务对公司，对用户，对市场的影响。经过多年的积累和探索，我们的服务体系日臻完善，为了规范售后服务行为，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。

二、售后服务宗旨

我们倡导“诚信、务实、高效、创新”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“专业、热情、周到、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

三、售后富足组织架构

为了建立健全公司的售后服务体系，公司对售后服务机构进行如下设置：

1、一个中心：客服中心负责协调管理各个部门与分支机构，统一管理； 

2、三个服务部门：工程部、技术部、销售部、售后部，各部门配合售后部管理； 

3、全智能的“呼叫中心”系统，24小时售后服务热线010-84161218，电话：15226562765由专业的售后人员处理维修、保养、故障排查等业务； 

4、24小时营运车辆，售后部门配备专用车辆，确保第一时间到达现场。为客户解决问题。 

5、“库管中心”对各种备品备件、管道、卡箍、阀门等常用备件进行全方位管理，确保售后服务工作安全稳健的展开。

四、售后服务流程

1、客服中心接到客户报障后进行记录登记；

2、电话或网络进行远程故障排除，如不能远程排除在规定的时限内赶到现场处理； 

3、填写“售后服务派工单；

4、售后服务人员工到达现场，解决问题； 

5、保修期限内免费维修或更换设备；保修期限外或认为损坏向客户报价，经客户确认后，收取相应的服务费用；

6、进行设备调试与运转；

7、客户签字确认并返回公司完成交接手续。

8、售后服务流程图示

五、质保期

（1）整个系统调试验收合格后，空调整机设备24个月，核心部件2年。

（2）在规定的质保期内因正常使用而出现设备故障，我方承诺免费提供维修或更换有缺陷的货物或零部件并保证更换的零部件为生产厂家生产的产品。

六、安装调试

   安装过程中我公司将派专业人员进行现场安装；机组开机调试前，我公司专业人员将对机组进行全面检查，包括对电气部分及机械部分的全面检查测试，确保安全开机。

七、维修响应速度

  （1）我方承诺在接到使用单位维修通知后1小时内响应，市区在12小时内到达现场，非市区在24小时内到达现场，并及时采取有效措施恢复正常运行。包修包换，一般故障2个工作日内予以修复，保证设备正常运行。提供全天24小时随时服务。

（2）重大故障或需到生产厂家调配零件，保证在3个工作日内完成。

（3）质量保证期后服务：质量保证期后，供应商应继续为产品提供终身维护服务，维修产品只收取配件、耗材成本费，部分维修费。

八、备品备件供应

我方在江西省境内具有大型零配件仓库和完善的售后服务网络，备品备件在全省各地市售后服务网点均有库存，能及时应对维修服务的需要。

九、质量保证期外的保养服务

免费保修期外可由我方售后服务网点签订长年维保协议，提供长期服务。源博基业公司将按成本提供零配件，维修产品只收取配件、耗材成本费。提供产品的终身质量跟踪维修服务。

 

十、售后服务保障措施

1、公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备使用情况等。

2、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处于最佳状态。

3、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。

十一、售后服务承诺书

我公司秉承“一流的质量、合理的价格、优质的服务”的宗旨，弘扬“诚信厚德、奋力拼搏、优质高效、与进俱进”的企业精神，奉行“质量第一、信誉第一”，以诚信打动市场，以质量占领市场，以服务赢得市场的理念，公司有强大的专业技术力量队伍和完善的售后服务体系网络，针对签约的每个工程项目，我公司承诺如下：

1、严格按质量管理体系要求组织生产、运输、包装、仓储安装调试等，确保提供的货物是全新的，完整的，未使用过的，先进的，符合要求的产品。

2、严格按质量管理体系要求组织基础工程的施工，派专业技术人员现场组织基础工程施工、安装、调试等，并对用户进行空调使用及维护方面的培训。费用由我公司负责。培训内容包括：灯杆、空调的具体制作工艺介绍，施工组织设计方案的介绍，设备空调的具体安装方法介绍，空调使用维护方法介绍等。培训的最终宗旨为：让使用单位了解所供空调的操作过程、安装方法、日常维护方法等，以便能够使空调产品的使用寿命得到保证。

3、按国家有关产品“三包”规定，实行“三包”，送货上门，安装调试合格，并由我公司组织卸货，确保卸货安全和产品完整。

4、在工程验收合格之日起，本公司将提供以下服务项目：

（1）质量保证期外，对产品实行终身服务。定期联络，对用户实行一年两次联络、走访。

（2）定期检查，对产品实行长期跟踪服务。

（3）信息反馈，收集质量信息、填写“信息反馈单”、反映至我公司工程技术部，为维护提供信息。

（4）本公司承诺将为贵方提供技术指导和技术咨询。

（5）如果我公司中标，在竭诚为用户服务的前提下，我公司将提供质保期外长期厂家销售备品备件。

十二、 售后服务热线

 24小时客户服务中心电话和热线电话：010-84161218；

售后服务人员：潘超

电话：15226562765

随时接受贵方的咨询、投诉、及故障分析工作。